上海财经大学IT运维管理体系以基于ITIL V3的服务运营流程为主线，以服务管理、服务改进为辅助，配合一系列的管理制度与技术工具的支撑，使原有相对杂乱、重复的运维工作转向分工清晰、职责明确、快速响应、安全可信的良性循环。

随着上海财经大学数字化校园建设的进一步开展，信息系统的覆盖范围越来越广，信息化建设和运维的复杂度不断提升，一方面需要继续深化信息系统建设，实现业务支持到决策支持的转变；另一方面需要加强信息系统运维管理，确保信息系统的稳定运行和可持续发展。

面对新的挑战，上海财经大学遵循PPT（People、Process、Technology）原则，即受到良好培训的人员，通过执行明确定义的、以技术驱动的流程，为所支持的业务提供高质量服务，同时借鉴ITIL最佳实践体系，依据本校实际情况，开展IT运维管理体系的建设实践，形成具有上海财经大学特色的信息化运维管理体系。

图1 IT运维管理体系框架

三部分构筑IT运维体系

上海财经大学IT运维管理体系以基于ITIL V3的服务运营流程为主线，以服务管理、服务改进为辅助，配合一系列的管理制度与技术工具的支撑，使原有相对杂乱、重复的运维工作转向分工清晰、职责明确、快速响应、安全可信的良性循环。上海财经大学IT运维管理体系框架如图1所示。

上海财经大学运维管理体系的主体由服务台、服务支持流程和服务持续改进三部分组成，其内容既相对独立又相互关联。服务台针对用户进行管理，对用户的咨询和需求进行统一处理，为服务支持流程提供服务；服务支持流程作为运维工作的核心，一方面以日常运维中的服务运营和服务转移为抓手，通过相关服务流程和支持工具为用户提供服务，快速响应用户需求，另一方面从服务设计出发，通过工具的支撑和管理流程的控制，提高系统的可用性、系统和数据的安全性以及服务的持续性；服务持续改进，通过对服务支持流程体系中的问题进行阶段性的总结和分析，以及对用户的系统使用情况的调查和整理，发现运维工作中存在的问题并及时进行调整，实现对运维工作的持续改进。

在运维管理体系的主体之外，运维组织与制度和运维开发与管理工具也是贯穿在运维管理过程中的不可或缺的部分，是高效开展运维工作的基础。在多年的实践中，上海财经大学制定一系列对运维的标准化工作进行指导的制度，使得运维工作有理所依、有条不紊地进行；此外，通过对各类系统管理工具和开发工具的不断调查和使用，也找出一套适用于自身情况的IT工具，使得开发和管理工作事半功倍。

图2 服务台工作流程

服务台保障事件的顺利流转

服务台扮演和用户交流的角色，主要负责接收和管理用户的咨询和服务请求，第一时间了解用户反映的问题并准确记录，为后期的问题处理和事件处理的快速准确打下基础。

目前，我们已在服务台开辟多种渠道与用户进行实时交流，包括：面向全校用户的7×24小时电话服务和E-Mail服务，针对学生的BBS信息化答疑板块，针对行政部门的即时反馈QQ、MSN服务群。除此之外，针对目前较为流行的微博，也即将开通“上海财经大学信息化问题反馈官方微博”，通过多种形式的沟通机制保障用户反映问题的畅通性。

除了多路径的问题采集方式外，问题的顺利流转很大程度上依赖于问题记录工作。学校运维部门通过开源问题跟踪工具Mantis来监控整个问题的生命周期，使得一个问题经历从记录到问题处理流程，到变更、发布部署的完整流程。图2为一个典型的服务台问题记录流程。

问题被完整记录后便完成其在服务台的生命周期，处理过程将进入服务支持流程。

严格把关服务支持流程

服务支持流程体系的内容

服务支持流程体系，从运维工作所属的不同职能的角度，可划分为两部分内容。

一部分归属应用管理的职能，直接处理从服务台引入的服务事件和问题，根据事件处理所处的不同生命周期，分为服务运营和服务转移两方面内容。服务运营包括ITIL框架中的事件管理、问题管理、访问管理以及知识管理等流程，服务转移涵盖配置管理、变更管理、发布管理等流程。

服务支持流程体系的另外一部分内容是服务设计，它属于IT运维管理和技术管理的职能，既包括对系统运行状态、数据库使用状态、数据质量和用户权限等IT运行核心指标的实时监控，又包括对它们的事后审计，同时涵盖数据和系统的备份和恢复方案以及后台数据申请的日常工作流程，从系统可用性、IT服务连续性和信息安全管理等方面予以支撑。

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